Регламент технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Регламент определяет порядок обращения в поддержку, термины, приоритеты, сроки реакции и эскалации.

1.2. Связанные документы: /legal/sla, /legal/services-agreement, /legal/qaratasai-gpt-terms.

2. Каналы поддержки

2.1. E-mail: support@qaratasai.kz (основной канал).

2.2. Дополнительные каналы (при наличии): сервис-деск/портал/телефон - указываются в Документах заказа.

2.3. Авторизованные лица Клиента (контактные лица) определяются Клиентом; обращения от иных лиц могут не обрабатываться до подтверждения полномочий.

3. Типы обращений (единые)

3.1. Инцидент - нарушение работоспособности AI-сервиса.

3.2. Сервисный запрос - консультация, запрос информации, запрос изменения/настройки, плановые работы.

4. Приоритеты инцидентов (единые P1-P4)

4.1. P1 (Критический): сервис недоступен или критичная функция не работает для большинства пользователей; высокий операционный ущерб.

4.2. P2 (Высокий): существенная деградация; ограниченный обходной путь.

4.3. P3 (Средний): частичная деградация; обходной путь доступен.

4.4. P4 (Низкий): некритичные дефекты, консультации, запросы на изменение.

5. Сроки реакции и цели по восстановлению (рекомендуемая матрица)

5.1. Время реакции (подтверждение принятия + старт диагностики):

• P1 - до 15 минут
• P2 - до 30 минут
• P3 - до 4 рабочих часов
• P4 - до 1 рабочего дня

5.2. Цель по восстановлению/обходному решению (best effort; зависит от причин):

• P1 - до 4 часов
• P2 - до 8 часов
• P3 - до 3 рабочих дней
• P4 - по плану релизов/согласованию

6. Эскалация

6.1. При P1 поддержка инициирует эскалацию на ответственных инженеров/дежурную смену.

6.2. Клиент может запросить эскалацию, указав "ЭСКАЛАЦИЯ P1/P2" в теме письма на support@qaratasai.kz.

7. Данные, необходимые для обработки обращения

7.1. Описание проблемы, время начала, затронутый сервис/модуль, пользователь/учетная запись (если применимо), логи/скриншоты/идентификаторы запросов.

7.2. При On-Premise/Hybrid Клиент обязуется предоставить доступ/данные для диагностики в согласованном режиме, иначе сроки могут быть пересмотрены.

8. Закрытие обращения

8.1. Обращение закрывается после подтверждения Клиента либо при отсутствии ответа Клиента в течение установленного количества рабочих дней после предоставления решения/запроса уточнений.