SLA (уровень доступности)

1. Область применения

1.1. SLA применяется к AI-сервисам в объеме, определенном Документами заказа.

1.2. Для On-Premise/Hybrid SLA применяется только к компонентам, находящимся под контролем Компании, если иное не согласовано.

2. Термины (единые)

2.1. Период измерения - календарный месяц, если иное не указано в Документах заказа.

2.2. Окно обслуживания - согласованный период плановых работ.

2.3. Время простоя (DT) - суммарная длительность недоступности сервиса в Периоде измерения, относимая к ответственности Компании.

2.4. Согласованное время предоставления сервиса (AST) - общее время в Периоде измерения за вычетом согласованных Окон обслуживания.

2.5. Доступность (A) рассчитывается по формуле: A = (AST - DT) / AST x 100%.

3. Классификация работ и учет простоя

3.1. Плановые работы: выполняются в Окне обслуживания; не включаются в DT.

3.2. Аварийные работы: выполняются вне окна; включаются в DT, если приводят к недоступности сервиса и относятся к ответственности Компании.

3.3. Деградация учитывается в DT только если в Документах заказа прямо определены критерии недоступности/критической деградации.

4. Исключения (не включаются в DT)

4.1. Недоступность из-за каналов связи, оборудования или ПО Клиента, настроек Клиента, действий/бездействия Клиента.

4.2. Форс-мажорные обстоятельства.

4.3. Ограничения доступа в целях предотвращения/нейтрализации угроз безопасности при условии минимизации воздействия.

5. Целевой показатель доступности

5.1. Целевой показатель доступности указывается в Документах заказа.

5.2. Рекомендуемая базовая цель для управляемого контура: 99,5% в месяц (если согласовано).

6. Компенсации (service credits) - опционально

6.1. Если предусмотрено Документами заказа, компенсации начисляются при снижении A ниже целевого уровня.

6.2. Рекомендуемая шкала:

• A >= 99,5% - 0%
• 99,5% > A >= 98% - 5%
• 98% > A >= 95% - 10%
• 95% > A >= 90% - 20%
• A < 90% - 50%

6.3. Порядок запроса компенсации: обращение авторизованного лица Клиента на support@qaratasai.kz с указанием периода и описанием инцидента.